Uansett hvilken tilnærming du tar i å håndtere kunder, er sjansene for at du før eller senere vil møte noen som passer profilen til en alvorlig dysfunksjonell klient. Å vite hvordan du kan få øye på kunder i denne kategorien er en kritisk ferdighet som kan spare deg tid og sorg - og muligens også voldgift eller andre juridiske forstyrrelser. Selv om det ikke alltid er mulig å nøye dømme personens karakter basert på bare en eller to møter, vil vi i denne artikkelen dekke en rekke adferdsmessige advarselsskilt som skal skje ut til planleggerne dersom de blir utstilt.

SEE: Forhandle effektivt med vanskelige kunder

Advarselsskilt
Selv om en vanskelig klient bare kan ha urealistiske forventninger om kundeservice eller investeringsresultat, kan en virkelig dysfunksjonell klient vise Følgende symptomer:

• Fullstendig dissosiasjon mellom verbale forventninger og psykologisk profil, eller mål eller frykt som er helt frakoblet fra virkeligheten.
• Radikale stemninger eller paranoia
• Store vrangforestillinger der klienten mener at virkeligheten ikke er noe som det er . Dette kan manifestere seg når en klient lytter til og er enig med alt du sier i en samtale, nekter det at den første diskusjonen noen gang fant sted eller at du noen gang sa dette eller det neste gang du snakker.
• Konstant viktimisering - uansett hva som skjer, er klienten alltid offer for omstendigheter og er på ingen måte ansvarlig for hva som skjer med ham eller henne.
• Misbruk eller manipulativ oppførsel - når en klient forsøker å true eller skremme deg. I dette tilfellet er det viktig at du holder bakken din. Unnlatelse av å gjøre dette gir kunden anledning til å ta kontroll over situasjonen, noe som kan være katastrofalt.

La oss ta en titt på et fiktivt klient-planlegger scenario som utforsker dette problemet ytterligere:

Eksempel - En dysfunksjonell Client-Planner Relationship Tom er en planlegger med en blomstrende praksis et sted i Midtvesten. En dag blir et prospekt henvist til ham for en konsultasjon. Hun kommer med en armlast av materiale og begynner å snakke nonstop så snart hun kommer i døren. Hun fortsetter på denne måten i nesten to timer, og plutselig slo Tom med familien hennes sordid historie og hvordan de alle prøver å jukse henne ut av hennes del av arven fra hennes nylig avdøde far. Hun ber Tom om å samordne en eiendomsplan for henne som forhindrer at noen av hennes slektninger gjør det ut av hennes rettmessige andel av boet, og også å skape en portefølje som gir henne fred i sinnet samtidig som det gir jevn inntekt. Hun tillater ikke Tom å se noe av hva hun brakte med henne, men holder den tett festet på fanget hennes under hele møtet.Tom har pliktskyldig henne å fylle ut de nødvendige papirene, samt et spørreskjema som profilerer sin stil med å investere.

To uker senere mottar Tom en sjekk som representerer kvinnens arv fra sin far. Imidlertid har Tom noen forbehold om hvordan han skal investere kvinnens penger, fordi hennes profil indikerer en mye høyere risikotoleranse enn hun indikerte til ham i sin første diskusjon. Tom bestemmer seg for å ringe klienten for videre diskusjon om denne saken.

Kvinnen savner avtale med nesten en time, og brister deretter inn i Toms kontor i raseri. Hun begynner å skrike på Toms sekretær, deretter til Tom, og beskylder dem begge sammen for å jukse henne ut av arven hennes. Hun informerer dem om at hennes advokat vil være i kontakt med dem om et søksmål i nær fremtid. Endelig stormer hun ut av kontoret før Tom kan tilby å tilbakebetale pengene sine.

Vanskelig Vs. Dysfunksjonell Fra et profesjonelt perspektiv, kan en ny klient som forteller deg horrorhistorier om en megler som prøvde å jukse dem, være et tidlig varselskilt i seg selv. Selvfølgelig er det mulig at klienten faktisk fikk lurt, men vær oppmerksom på hvordan klienten forteller historien, og sjekk historiens plausibilitet. Hvis en liste over rasjonelle fakta, dokumenter og hendelser er gitt og klienten synes å tenke klart, så er du sannsynligvis høre sannheten. Hvis ikke, må du kanskje begynne å vurdere om denne klienten er verdt å beholde.

Denne typen oppførsel bør differensieres fra bare å være nevrotisk eller ha en eksentrisk oppførsel, noe som er mye vanligere. For eksempel, en klient som insisterer på å plukke opp sin investering sjekk hver måned i person i stedet for å ha det sendt eller deponert fordi hun ikke stoler på banken eller postkontoret kan ikke klassifiseres som alvorlig dysfunksjonell basert på denne egenskapen alene.
Håndtere dysfunksjonelle klienter Mens du er i stand til å gjenkjenne alvorlige dysfunksjonelle klienter, er det nyttig å vite hvordan du skal håndtere dem når de er i døren, er mye viktigere. Svaret på dette dilemmaet er enkelt og det kommer rett fra lisenshåndbøkene dine: behandle dem som du ville andre klienter, og gjør hva som passer for dem i alle situasjoner.

En viktig advarsel til dette er å absolutt dokumentere alt at en dysfunksjonell klient forteller deg, slik at du kan vise dem senere hvis de nekter å ha fortalt deg dette eller det. Sørg for at klienten har signert alle relevante ansvarsfraskrivelser og samtykkeskjemaer, slik at du er lovlig dekket hvis klienten din vender mot deg. Et viktig spørsmål å huske er at de fleste kunder i denne kategorien sannsynligvis er bedre i å ta sin virksomhet til en bank, hvor deres hovedstol og renter er garantert. Sjansen er at en kunde som ikke kan håndtere virkeligheten, vil være misfornøyd med utførelsen av sine investeringer, uansett hvilken retur de får.

Going the Extra Mile I noen tilfeller kan en diskret forespørsel om kundens bakgrunn være i orden, hvis det kan gjøres omhyggelig.Men selv om dette ikke er mulig, kan det være ganger når det kan være hensiktsmessig å henvise en klient til en klinisk terapeut eller rådgiver. For eksempel kan en klient som har vært utsatt for en traumatisk hendelse og senere har mottatt et stort oppgjør, ikke være i en passende ramme for å gjøre store investeringsbeslutninger. Et forsiktig forslag om å ta litt tid til å helbrede og gjenopprette, kan være den mest direkte måten å oppfylle din fidusiære forpliktelse til en slik person.

The Bottom Line Hver finansiell planlegger må møte vanskelige, urimelige og eksentriske kunder. Men alvorlige dysfunksjonelle kunder krever spesiell oppmerksomhet, og planleggere som forsøker å gjøre forretninger med dem, må seriøst vurdere hva som kan ende opp som et resultat. Ingen provisjons- eller gebyrinntekt vil begrunne en rotete domstol eller voldgiftskamp og den resulterende permanente plassen på din profesjonelle historie.