Mens samspill og forretningsvirksomhet med vanskelige mennesker kan være kjedelig (og til tider frustrerende), er klientene livsnerven i hver meglers virksomhet. Det er viktig for meglere å vite hvordan å diffundere en potensielt flyktig situasjon og for å sikre at kundene forblir fornøyd med sine tjenester. Dessverre, noen ganger er det lettere sagt enn gjort. I denne artikkelen gir vi deg noen måter å forhindre at problemer og uenigheter oppstår, og viser deg hvordan du håndterer dem hvis de gjør det.
- 9 ->Se: Svøm med haiene som en børsmegler
To av de største klientproblemene La oss innse det, det er to ting som klientene hele tiden bekymrer seg over. Den første er deres megleres ytelse og den andre er gebyrene og / eller provisjonene meglerne vil belaste eller ha belastet, som en del av styringen av sine kontoer. (For å lese mer om investorer og gebyrer, se Ikke la megleravgifter undergrave returene dine og Betal investeringsrådgiveren - gebyrer eller provisjoner? )
- 9 -> Forebygging av problemer før de oppstår.Med det for øye, er en fantastisk måte å hindre potensielle uenigheter på å utarbeide en kommisjonsplan ved begynnelsen av forholdet, gjennomgå det med klienten og ha begge partene signerer det og beholder kopier. På den måten vet kunden nøyaktig hva du kan forvente på hver handel. I tillegg bør megleren gi klienten litt litteratur ved utløpet av forholdet, og beskriver investeringsstilen, resultatmålene og forventet investeringstidshorisont (for å se resultater) megleren har tenkt å bruke. Til slutt skal klienten få et referanse som skal evaluere meglerens ytelse (enten det er S & P 500 eller noen annen kjent indeks eller standard).
Å gi kundene så mye informasjon som mulig ved utløpet av forholdet, begrenser friksjonen ved å la dem ikke bare vite hva de skal forvente når det gjelder utgifter, men vil også gi et konkret referansemåte for å måle sine porteføljers ytelse.
Snakk om handelstillatelser
Ifølge FINRA-statistikkens (Financial Industry Regulatory Authority) statistikk over de over 2 979 klager reguleringsorganet mottok i 2011 ble 804 personer suspendert eller sperret fra verdipapirindustrien.Mens FINRA ikke bryter ned statistikken lenger, avslører en rask gjennomgang av de månedlige reguleringshåndhevelseshandlinger (mot både enkeltpersoner og bedrifter) at et stort antall klager dreier seg om upassende handelsaktiviteter. I disse tilfellene har rådgiveren angivelig handlet på kundens konto uten hans eller hennes kunnskap, eller investert klienten i verdipapirer som ikke var hensiktsmessige gitt hans eller hennes investeringsprofil. (Se Månedlige disiplinære tiltak for mer om tidligere saker og NASD-statistikk for deres oppdaterte statistiske gjennomgang.) Derfor er det viktig å diskutere med klienten (igjen i begynnelsen av forholdet) om han eller hun foretrekker å bli kontaktet før hver handel gjøres, eller hvis full handelstillatelse vil være å foretrekke. For øvrig må du sørge for at denne diskusjonen foregår for hver konto kunden opprettholder hos firmaet og, som alltid, sikkerhetskopiere kundens avgjørelser med signert dokumentasjon.
Kort sagt, denne enkle samtalen kan bidra til å stanse en rekke problemer og anklager nedover linjen.
Hold kontakten med kundene dine
Forholdet mellom megler og klient bør på mange måter lignes på ekteskap, spesielt når det gjelder kommunikasjon. Til dette formål bør megleren kommunisere med klienten via telefon (og personlig om mulig) eventuelle planlagte endringer i investeringsstil eller hendelser i markedet som kan påvirke kundens konto. I tillegg bør megleren rutinemessig informere kunden om ny forskning som har blitt formidlet av firmaets forskningsavdeling. Tanken er å involvere klienten i investeringsbeslutninger, samt å la kunden vite hva du (megleren) tenker til enhver tid. Igjen er kommunikasjon nøkkelen til et vellykket megler / klientforhold.
Attackproblemer Head On
Noen meglere velger å ignorere problemer i håp om at de vil forsvinne alene. Dessverre gjør de sjelden, og over tid har problemer tendens til å vokse. Derfor, hvis en megler sanser en kundes misnøye, bør han eller hun grundig diskutere situasjonen med klienten og se om det finnes noen mellomgrunnlag. Hvis en klient uttrykker sin bekymring over at en bestemt provisjon eller avgift er for høy (selv om den er i tråd med den opprinnelig avtalt kommisjonen), kan megleren løse situasjonen ved å diskontere en kommisjon, spesielt hvis det er en lojal klient som for tiden investerer en stor sum penger.
Noen meglere gjør det aldri fordi de føler at de har det rette, eller at deres kunder vil dra nytte av og fortsette å søke rabatter så lenge forholdet eksisterer. Men å nekte en rabatt kan være en feil, fordi med mindre kundens sinn blir satt i ro, vil avgifter alltid være et problem og vil etter hvert føre til at forholdet bryter ned. Kort sagt, det er ikke verdt argumentet, spesielt hvis det bare er over noen få dollar.
Konfronter problemer og se om mellomgrunnen kan bli funnet.I det lange løp vil du være glad for at du gjorde det. (For relatert lesing, se
Tips for å løse tvister med finansiell rådgiver .) Ta notater
Hver gang en megler kommuniserer med kundene, enten det er personlig eller over telefonen, kan han eller hun bør ta notater. Spesielt bør en megler logg inn eventuelle investeringsanbefalinger som han eller hun gjorde under diskusjonen, så vel som klientens svar. Hvorfor er notattaket så viktig? Fordi notater kan brukes til å oppdatere en megler og / eller en klients tanker nedover linjen til hva som ble sagt. I tillegg kan notatene brukes som bevis i tilfelle en uenighet med en klient noen gang kommer opp før et voldgiftspanel.
Selv om disse notatene kan brukes av en megler (under en voldgiftshøring) for å styrke sin sak, kan de også brukes mot megleren. Med andre ord, bør meglere tenke på hva de skriver, og hvordan det kan bli brukt mot dem på et senere tidspunkt. Dette betyr ikke at du bør endre notater for å skinne et gunstig lys. Hvis du legger merke til at noe er galt med en samtale du hadde med en klient, bør kunden kontaktes og feilinformasjonen rettes opp før et problem oppstår.
Gjennomfør klientomtaler minst kvartalsvis
Meglere bør møtes med og gjennomgå hver enkelt kundes kontoer og deres resultater minst kvartalsvis. Formålet med disse møtene er å la megleren fortsette å bygge en rapport med klienten, samt demonstrere at tilstrekkelig tanke går inn i forvaltningen av kundens konto. I tillegg er en kvartalsdiskusjon enda en mulighet for paret til å diskutere og avgjøre eventuelle problemer eller bekymringer som kan ha oppstått siden siste møte. Kort sagt, denne typen håndholding vil gå langt i retning av å bygge et fruktbart og langvarig forhold.
Sølvfatning av voldgift
Mens du opprettholder en åpen kanal for kommunikasjon med klienter, kan det tjene til å kvitte deg med noen misnøye, det er tider når en megler ikke har noe annet valg enn å ha en uenighet utforsket foran et voldgiftspanel. Faktisk kan det i noen tilfeller være en god ting å ha en konflikt som høres ved en voldgiftshøring. For en, hvis en klient kontinuerlig gjør anklager om mangel på ytelse og / eller hele tiden tyder på at provisjonene som blir belastet er for høye, vil et voldgiftspanel hjelpe ved å avgjøre en gang for alle om noen regler er brutt og / eller hvis klienten har blitt behandlet rettferdig.
En hørsel kan utelukke forholdet helt, men det kan være verdt det, bare for å sette spørsmålet på ro.
Unngå voldgift
Det er også viktig å merke seg at det er tider når det er fornuftig å unngå voldgiftshør. Selv om en megler kan være i rett, kan en voldgiftshøring være en tidkrevende og noen ganger kostbar venture (spesielt hvis megleren må ansette en privat advokat for å forsvare seg). For det formål kan det i enkelte tilfeller være fornuftig å gjøre kunden et oppgjørstilbud, eller å finne en måte å overføre klienten til en annen megler.Kort sagt, det kan også være gunstig å finne etiske alternativer til en hørsel, avhengig av fakta i uenigheten selv. Bottom Line
Selv om det ikke er mulig å garantere at en megler aldri trenger å håndtere en vanskelig klient, vil følgende handlinger som foreslås ovenfor bidra til å nippe til potensielle konflikter i budet. (For å finne ut hvordan du skal håndtere kunder som fortsatt er et problem, les: Administrere (alvorlig) dysfunksjonelle klienter .)